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Bien gérer un début de projet : compte rendu de l’apéro

Mardi 9 juillet, nous avons organisé, avec beaucoup de plaisir, notre 11e apéro. La thématique de cet évènement était “Bien gérer un début de projet”. À cette occasion, une petite quarantaine de personnes s’était réunie dans les locaux de La Plage Digitale pour partager leur expérience.

Nous vous proposons ici le compte rendu de la soirée point par point.

La soirée s’ouvre avec la question :

Premier contact et premier mail : comment répondre ?

En général le premier contact est un mail de la part d’un prospect. Ce mail peut-être plus ou moins long, plus ou moins détaillé. Mais attention au premier piège : un mail avec beaucoup d’informations et une très grosse pièce jointe détaillée n’est pas forcément signe de futur projet réussi : ce n’est pas parce que l’on a pleins d’informations, qu’on les a toutes.

Pour faire en sorte d’avoir ces informations qui nous manquent, on peut faire une checklist des besoins que l’on a pour élaborer un projet.

Les informations non précisées en cours de projet peuvent avoir de mauvaises conséquences, tant du côté du designer / intégrateur, que du client. Gare aux mauvaises surprises.

Enfin, il faut généralement accompagner le client, car c’est rarement son métier. Il faut surtout comprendre le besoin du client avant d’essayer de lui proposer des solutions techniques. Par exemple, s’il dit avoir besoin d’un site comme amazone, alors qu’il veut “juste” vendre quelques T-shirts en ligne, cela peut créer la confusion.

Question : avez-vous une méthodologie particulière? Avez-vous un brief “type” ?

Voici différents points qui peuvent résumer les réponses des participants:

  • Pour partir du bon pied, il conviendrait de faire un brief type à envoyer au client, que l’on complétera au fur et à mesure du/des projets.
  • Ensuite, l’idéal serait de faire des croquis directement en guise de compte rendu pour vérifier que l’on a bien compris la demande du client
  • Pour conserver une trace écrite de la part du client, le mieux serait de faire un compte rendu précis après chaque entretien téléphonique ou réunion de projet. Celui-ci sera envoyé aux client et participants de la réunion pour avoir une trace écrite et être sur la même longueur d’onde.
  • Un croquis peut permettre à des clients qui ne maîtrisent pas “notre” langage de s’exprimer plus facilement. On peut même laisser des crayons aux clients pour qu’ils puissent s’exprimer, scanner leur croquis et puis l’ajouter au CR de réunion. Vous seriez surpris à quel points certains clients sont davantage à l’aise pour exprimer leurs idées avec des croquis qu’avec des mots.
  • Voir le client physiquement permet souvent de s’assurer de la validité du projet et de se faire une idée de la personne avec laquelle on travaillera pendant quelques mois.

Est-il possible d’avoir un cahier des charges précis dès le début d’un projet ? Ne va-t-il pas finir par évoluer ? Est-ce que ce ne serait pas mieux alors d’utiliser la méthode Agile pour réaliser nos devis. Faire un devis étape par étape, puis réaliser et voir à la fin de chaque étape pour la suite ? La question a été posée en tout cas.

Apero "gestion de projet"

Parler d’argent : dès le premier mail ? plus tard ?

Faut-il donner une fourchette de prix ? De nouveau, les différentes réponses ont été très pertinentes et les avis ont été très tranchés et très différents.

  • La fourchette est inutile quand on a des clients récurrents, pour lesquels le prix n’a pas d’importance (gros comptes par exemple pour lesquels on travaille depuis un moment)
  • Il peut être gênant de demander une fourchette de prix car certains clients peuvent se sentir arnaqués. En effet, ils peuvent penser que le designer n’a pas de tarification fixe et qu’il regarde le portefeuille du client pour estimer la valeur de son travail.
  • L’estimation de notre travail ne doit pas se faire en fonction du budget du client. Nous définissons combien valent nos services et nos produits. Cela ne doit en aucun cas être influencé par la taille de la tirelire du client.
  • Le client ne se rend pas forcément compte de ce qu’un projet peut lui coûter. La valeur des métiers du web est souvent mal connue.
  • Cela peut arriver de faire de très hautes estimations mais qui, au final, ne correspondent pas au budget du client.
  • Ne pas demander le budget avant, n’est ce pas aussi risquer une grosse phase d’avant vente, des rendez-vous interminables pour que le projet ne finisse pas par aboutir par manque de budget du client. Pourtant passer du temps en avant vente fait parti des investissements que l’on est obligés de faire, que l’on soit freelance ou grosse agence.
  • Donner une fourchette en jours de travail et non en euros est une solution pour valoriser son travail. La qualité passe par le temps passé. Les clients ont plus de facilités à imaginer le temps passé que le budget.
  • Le fait de demander quel budget au client, permet qu’il ne soit pas surpris et découragé lorsqu’on lui fait un devis. De plus cette information peut permettre de pouvoir convenir d’un solution adaptée pour faire en sorte que chaque partie puisse avancer sans surprise.

Question encore une fois de la méthode agile : faire payer à chaque itération?

  • Un problème soulevé : si le client arrive au milieu du projet sans budget, il n’a plus de projet. Autant estimer dès le début le projet dans son ensemble non ?
  • Nos clients sont parfois en création d’entreprise et doivent monter des dossiers pour la banque. Vendre un projet itératif à une banque est une chose impossible, il faut un budget, un devis, un estimatif.
  • Une idée pour répondre à cela serait d’estimer tout le projet, puis faire de l’itératif sur les lots durant le projet avec la possibilité de revenir sur certains lots en cours de projet.
  • Il faut informer les clients sur nos métiers pour pouvoir faire de l’itératif par la ensuite.
  • Notion de confiance dans la méthode agile : plus simple quand le client nous fait confiance, même quand on n’a jamais travaillé avec le client avant.

Pour de la maintenance, pourquoi ne pas mettre en place un système de ticket ou de facturation toutes les semaines ou tous les mois.

Techniquement le prix vient en dernier dans une négociation. Pour répondre à la problématique de la budgétisation, un commercial nous explique du coup le concept d’entonnoir : il faut évaluer le prix de chaque étapes pour pouvoir affiner la fourchette d’évaluation du coût du projet.

Pour chaque étape, différents prix possibles en fonction de ce qu’on veut : par exemple choisir une icône open source, ou une icône customisée sur mesure pour le client ? L’un apporte plus de valeur ajoutée que l’autre, le client peut faire ses arbitrages à l’intérieur de cette fourchette de prix et réajuster le curseur en fonction de ses priorités.

Il y a aujourd’hui deux business models qui changent la donne et la concurrence :

  • Le low-cost: “il y aura toujours quelqu’un de moins cher que nous en France ou ailleurs”. De plus en plus de gens externalisent en Inde, même si le coup final avec la qualité du code est moindre.
  • La notion d’illimité : une capacité d’avoir un montant pour de l’illimité. Les gens sont rassurés à l’idée d’avoir un forfait, pour avoir une prestation donnée en face.

 La question qui fâche est alors lancée : qui a déjà fait des maquettes gratuites pour un appel d’offres ?

Quelques mains se lèvent et argumentent :

  • Certains ont dans leur agence un taux de temps dédié aux invendus qui est calculé dans le taux de rentabilité de l’entreprise.
  • Une fois le projet remporté, il faut penser à facturer en avant vente tout ce temps passé. Pas forcément uniquement les maquettes gratuites, mais les heures de réunion passées en avant de phase pour spécifier les besoins du client, ça se paie aussi.

 Devis : que faut-il/ne faut-il pas mettre dedans ?

La question est posée : faut-il être très précis dans le devis ou non ? Là encore, un grand nombre d’avis différents sur le sujet :

  • On peut ne pas trop détailler le devis (pour mesurer) mais beaucoup plus détailler la spécification fonctionnelle pour le client
  • Il faut connaître le poids de sa précision ? Préciser pour être précis est une perte de temps, est-on précis pour nous ou pour le client ?
  • Préciser permet également de caresser le client dans le sens du poil si l’on sait qu’il y a des choses qu’il veut absolument voir figurer dans le devis
  • Plus on est fin dans la précision du temps passé, plus il est “facile” de faire un devis précis. Par exemple écrire 3h au lieu d’une demi journée permet de faire baisser un peu le devis, mais laisse néanmoins moins de marge de manoeuvre au développeur en cas de bug et imprévu.
  • Les acheteurs discutent énormément entre eux le week-end. Plus on rentre dans le détail, plus ils vont essayer d’aider leurs clients. L’acheteur va nous aider à faire le tri dans les fonctionnalités, donc dans le devis s’il est malin.
  • Sur du très gros compte, la précision est indispensable. Pour du petit compte, préciser un minimum permet de justifier son tarif, voir de lutter contre le low-cost.
  • Pour un autre intervenant, la précision est une question de confiance qui est importante avec des petits particuliers. Avec du gros compte, être précis peut relever de la totale utopie. Avec un grand compte il vaut mieux mettre les intitulés qu’il veut “voir” et pas forcément ce qu’on va faire.
  • Il faut penser à être capable de justifier le temps affiché sur le devis devant des interlocuteurs plus “techniques” lors d’une réunion. Il est très important de ne pas mettre des chiffres au hasard sur le papier.
  • Il est également important de montrer la qualité, le suivi et l’accompagnement, bref notre valeur ajoutée dans le devis.

 Faut-il vulgariser dans le devis?

  • Oui, pour les clients non initiés il vaut mieux donner des information compréhensibles par le client pour le rassurer.

Faut-il présenter le devis au client (en face, au téléphone) ?

  • Ça dépend de qui on a en face : pour un gros compte ce n’est pas forcément nécessaire, mais pour des petits clients il vaut mieux les accompagner petit à petit et expliquer le devis pas à pas. Petite astuce au passage pour expliquer la phase d’intégration HTML aux non itinités : “faire passer une maquette Photoshop vers une compatibilité pour tous les navigateurs”

 Faut-il mettre des conditions générales de ventes ?

  • Il vaut mieux, cela permet d’éviter les ennuis ensuite. Avoir des conditions générales de ventes qui sont bien faites permet de se protéger des ennuis plus tard.

Chiffrer : Comment ? Que chiffre-t-on ?/ne chiffre-t-on pas ?

 Faut-il facturer le pré-projet ?

  • Oui, on peut le re-diluer dans autre chose.
  • On peut également augmenter le coût journalier pour “lisser” les phases d’avant vente et pré-projet.
  • Cela dépend aussi de la confiance du client, est-ce qu’on se voit refaire un projet avec le client plus tard ou pas ?

Faire un cadeau au client sur le devis ? Bonne idée ? Si oui, comment le mentionner ?

  • Certains proposent de mettre un gros prix en rouge et le rayer comme pour les soldes pour indiquer le cadeau (si le client demande par exemple un geste)
  • D’autres pensent qu’il ne faut pas mettre le prix du cadeau du tout et préciser que cette partie de la prestation est offerte
  • Certains pensent qu’il ne faut pas offrir quelque chose dès le départ : “on se connaît pas encore, je ne vais pas vous faire un cadeau de suite”
  • Dans le même ordre d’idée, certains ne font pas de remise sur le premier devis, mais font comprendre au client qu’une remise est possible sur un prochain projet. Cela permet également de fidéliser le client. Une autre solution consiste à offrir la gestion de projet et le conseil si le prix n’entre pas dans le budget du client.
  • Offrir, mais mettre quand même le tarif permet de justifier une tarification en cas de durée exceptionnellement longue de la période de préparation du devis.
  • Si la relation de confiance n’est pas encore établie, on sait que l’on pourra perdre des heures au téléphone. C’est donc souvent plus facile d’offrir des réductions au client sur un projet suivant, quand on sait que c’est un client sympathique.
  • La citation d’un designer : “Les clients qui essaie de gratter dès le début sont souvent ceux avec qui nous rencontrons des problèmes dans la suite du projet” 😉 ( Il faut que le client prenne le designer au sérieux dès le début)
  • Cependant il existe plusieurs risques d’une remise sur le 1er devis :
    • le client peut avoir image malhonnête du designer et se demander légitimement si ce dernier n’aurait pas gonflé ses prix au départ.
    • cela peut dévaloriser son travail dès le premier contact.

 Est-il envisageable de “sous chiffrer certains projets” ?

  • Parfois cela permet de faire acquérir à l’équipe de l’expérience dans certains domaines, c’est une décision stratégique à prendre en connaissance de cause
  • Certains clients sont un investissement, donc sous facturer ces clients là est un pari sur l’avenir qui peut parfois rapporter sur le long terme

Enfin le prix est à négocier, mais les conditions générales de vente le sont tout autant : développement plus tard, suivi du projet, cession de droits, etc., tout cela se définit généralement en amont du projet.

 Quelle est la place de l’implication personnelle dans la facturation d’un client ?

  • Le travail est-il moins bien fait quand on n’a pas d’implication personnelle avec le client ?
  • Faire des sites qui vont à l’inverse de ses convictions ? Le but du client est de faire de l’argent, on est payé pour ça, quoi qu’on fasse ou pense. Aimer le sujet est un plus, mais ce n’est pas obligatoire pour faire du bon travail.

Et c’est sur ces notions que nous avons clôturé notre soirée, les discussions ayant ensuite continué par petits groupes autour d’une collation.

Nous espérons que la soirée a plu aux participants, et vous revoir/voir le mois prochain pour une soirée sans thème, pour simplement faire des rencontres et discuter tout en dégustant une bière et quelques amuse-bouches.

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